مدل سام، یک مدل پیشرفته است که با تمرکز بر مفاهیم گسترده استاندارد ایزو 9004 ویرایش 2018 و بهرهگیری از مدلهای ارزیابی بهعنوان ابزار پیشرو در ارزیابی سازمانها، با تاکید بر نتایج تمامی ذینفعان و تمرکز بر توان اندازهگیری در اجرا، میتواند ابزار مناسبی برای خودارزیابی و ارزیابی بر اساس منطق رادار در سازمانها باشد.
شکل 1- تصویر زیر نمایی از الگوی گسترش یافته مدل سام را نمایش میدهد:
یک سازمان با هویت و بستر آن تعریف میشود. مفهوم سازمان یک موضوع اصلی در تمام حوزههای مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو 9004 است.
یک سازمان مجموعهای از افراد است که وظایف خاص خود را به همراه مسئولیتها، اختیارات و روابط برای دستیابی به اهداف دارد. به دلیل وجود افراد سازمانیافته و اهداف آنها، سازمان را میتوان بهعنوان یک سیستم در نظر گرفت، یعنی مجموعهای از عوامل واقعی به هم مرتبط یا در حال تعامل که برای یک هدف مشخص سازماندهی شدهاند.
بسیاری از صاحبنظران شناخته شده مدیریت بر جنبههای سیستمی در مدیریت سازمانها تأکید دارند. کلیه سیستمها همیشه دارای بستر داخلی و خارجی هستند. سازمان نیز به عنوان یک سیستم دارای بستری است که بر عوامل، مسائل و تاثیراتی تمرکز دارد که میتواند بر توانایی سازمان برای موفق بودن و موفق ماندن تاثیر بگذارد.
همانطور که در شکل شماره 1 مشاهده میشود، بستر سازمان شامل طرفهای ذینفع و موضوعات داخلی و خارجی است. موضوعی که در بستر سازمان بسیار مهم است ریسکهایی است که میتواند مثبت و فرصت ساز یا منفی باشند.
بنابراین اولین نکته قابل بررسی در ارزیابی کیفیت یک سازمان، ریسکهای یک سازمان از درون و بیرون به همراه نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع داخلی و خارجی از جمله مشتریان است که میتواند بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار تاثیرگذار باشند.
در وسط شکل، بخشهایی قرار دارد که ارکان مدل مفهومی را تشکیل میدهند. اگر اقدامات این ارکان به درستی اجرا شود به افزایش اطمینان و توانایی برای برآورده کردن نیازهای مشتری و سایر طرفهای ذینفع کمک میکند.
این ارکان شامل موارد زیر است که در ادامه به تشریح اجزای هر بخش پرداخته میشود:
- هویت سازمانی
- رهبری
- چرخه اجرا
- چرخه تغییر
- ارزیابی و تحلیل
هویت سازمانی:
موفقیت پایدار مستلزم رویکردی متمایز است که هویت رقابتی سازمان را منعکس میکند. هویت سازمان به عنوان ویژگی، خصوصیت یا شخصیت یک سازمان درک میشود و از چهار جنبه تشکیل شده است؛ ماموریت، چشمانداز، ارزشها و فرهنگ. این جنبهها وابسته به یکدیگر هستند و به صورت یکپارچه مدیریت میشوند. در هنگام ایجاد هویت سازمانی بستر سازمان درنظر گرفته میشود.
رهبری:
این بخش اقداماتی که رهبران باید برای حمایت از موفقیت پایدار انجام دهند را مشخص میکند. رهبران باید مقصد سازمان و نقشه راه رسیدن به آن را تعیین کنند. این نقطه مرجع باید با هویت و بستر سازمان سازگار باشد. در همین ارتباط سیاستگذاریهایی در مورد تعریف نحوه رسیدگی سازمان به موضوعاتی مانند مدیریت کارکنان، ایمنی، حفاظت از دادهها و غیره مورد نیاز است.
مدیریت یک سازمان دارای دو مسئولیت اصلی است که به صورت دو چرخه در شکل شماره 1 نشان داده شده است.
این دو چرخه عبارتند از چرخه اجرا و چرخه تغییر:
چرخه اجرا:
چرخه اجرای فعالیتهای جاری با استفاده از کنترل عملکرد مبتنی بر واقعیت واکنشی و منطقی و حل مسئله است. این چرخه، با مسئولیت مدیریت آغاز میگردد، که وظیفه تدوین راهبردها، تعیین اهداف اجرایی و تامین زیرساختها را بر عهده دارد. در ادامه، مدیریت منابع، وظایف پشتیبانی را به عهده داشته و سپس مدیریت فعالیتهای رهبری، تامین منابع، تولید محصول یا ارائه خدمت و بهطور کلی برآورده کردن نیازهای ذینفعان از طریق رویکردهای فرایندمحور صورت میگیرد. در ادامه، نتایج حاصله مورد اندازهگیری و اطلاعات مورد تحلیل قرار گرفته و برای بازنگری به مدیریت ارائه میگردد.
چرخه تغییر:
در کنار چرخه اجرا، چرخه تغییر قرار دارد. اولین مرحله از این چرخه، فعالیت خودارزیابی است و طی آن، اطلاعات و نتایج حاصله از چرخه عملیات دریافت و با محاسبه شاخصهای عملکردی و مقایسه نتایج با اهداف تعیین شده و انجام ترازیابی در مقایسه با نتایج سازمانهای مشابه، وضعیت عملکرد جاری مشخص میگردد. در ادامه این چرخه، نتایج ارزیابی مورد تحلیل قرار گرفته و اهداف راهبردی و کلان توسط مدیریت ارشد تعریف میشوند. این اهداف در مرحله بعدی به برنامههای بهسازی، ترجمه تبدیل شده و سپس برنامهها اجرایی میگردند. در ادامه نتایج عملکرد، تحلیل میگردد و مبنای برنامهریزی راهبردی و بهبود مستمر از طریق رویکرد فرایندی قرار میگیرد.
ارزیابی و تحلیل:
رکن ارزیابی و تحلیل در این مدل رابط بین دو چرخه اجرا و تغییر است و این دو بخش را به هم متصل میکند. در بخش ارزیابی و تحلیل سازمان با استفاده از ابزارهایی مانند خودارزیابی، ترازیابی، ارزیابی ریسکها و فرصت ها و اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) پیشرفت خود را مورد پایش قرار میدهد و اطلاعات لازم را برای ارزیابی عملکرد و تصمیمگیری موثر جمع آوری و ارائه مینماید و از نتایج برای به روزرسانی درک خود از ماهیت، خط مشیها، راهبرد و اهداف بهرهبرداری مینماید.
